Cách các nhà chế tạo kim loại có thể đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng

Quản lý tiếng nói của khách hàng (VOC) là chìa khóa cho bất kỳ hành trình sản xuất tinh gọn nào

Các nhà chế tạo kim loại có nhiều loại khách hàng khác nhau, cả bên ngoài và bên trong. Nhưng họ có một đặc điểm chung: Họ đều có tiếng nói. Sắp xếp chúng đúng cách là chìa khóa cho bất kỳ hành trình sản xuất tinh gọn nào.

Bạn đã làm việc trên hành trình sản xuất tinh gọn của mình một thời gian và có thể dễ dàng trở nên tập trung vào hướng nội khi các ý tưởng bắt đầu có được sức hút. Tuy nhiên, rủi ro đi kèm với việc tập trung vào hướng nội. Đó là bởi vì bạn có thể không lắng nghe khách hàng và bạn có thể không đồng bộ với nhu cầu của khách hàng.

Bạn duy trì sự đồng bộ bằng cách lắng nghe giọng nói của khách hàng (VOC). Bạn có nhiều kiểu khách hàng, nhưng họ có một đặc điểm chung: Họ đều có tiếng nói.

Cách nghe

VOC có nhiều dạng. Một trong những nghĩa đen, tốt, một giọng nói. Khi nhân viên bán hàng của bạn nói chuyện với các địa chỉ liên hệ khách hàng của họ — qua điện thoại, hội nghị truyền hình hoặc mặt đối mặt — họ nghe thấy VOC. Khi nhân viên báo giá của bạn nói chuyện với người mua, nhóm báo giá của bạn cũng nghe thấy VOC.

VOC không chỉ dành cho nhân viên bán hàng, người mua và báo giá. Các cuộc trò chuyện giữa các kỹ sư và các nhân viên kỹ thuật khác tại công ty của bạn và công ty của khách hàng có thể là một cách tuyệt vời để hiểu VOC. Họ có thể sẽ giải quyết các vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng đến sản xuất. Nó chắc chắn đáng để trực tiếp đến nguồn.

Bạn cũng có thể nghe VOC qua các phương tiện khác. Ví dụ, một cuộc khảo sát chính thức có thể nhanh chóng cung cấp thông tin hữu ích, mặc dù thường hơi chung chung, như phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng. Các công cụ phần mềm trực tuyến như SurveyMonkey có thể trợ giúp tại đây. Bởi vì những cuộc khảo sát này không được yêu cầu, bạn có thể không nhận được tỷ lệ hoàn trả như mong muốn. Các cuộc khảo sát này càng đơn giản và phù hợp, bạn càng có nhiều khả năng thành công.

Bạn cũng có thể nghe thấy VOC bằng cách sử dụng email doanh nghiệp nhắm mục tiêu đến một cá nhân hoặc một nhóm. Điều đó nói rằng, hãy chính xác về loại thông tin bạn đang tìm kiếm. Bạn đang cố gắng giải quyết một vấn đề cụ thể, thay đổi quy trình hoặc cải tiến? Bạn có cần phản hồi về một cơ hội kinh doanh không?

Nhóm tập trung là một cách khác để nghe VOC, đặc biệt nếu bạn cần phản hồi về các vấn đề được nhắm mục tiêu. Các cá nhân từ khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác có thể gặp mặt trực tiếp hoặc hầu như thông qua hội nghị truyền hình (đặc biệt có giá trị hiện nay) để chia sẻ ý tưởng, vấn đề và mối quan tâm.

Cuối cùng, hãy ra khỏi văn phòng, đến gemba — nơi tạo ra giá trị — và lắng nghe. Đây có thể là tầng cửa hàng của khách hàng của bạn hoặc thậm chí là của riêng bạn. Bạn có thể hỏi, khách hàng trên sàn cửa hàng của tôi ở đâu? Họ ở khắp mọi nơi, là một phần của rất nhiều tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng diễn ra hàng ngày (sẽ nói thêm về điều này sau). Giọng nói từ sàn cửa hàng có thể rất liên quan… nếu bạn lắng nghe.

Tất cả các cuộc trò chuyện, nhóm tập trung, khảo sát và đến gemba đều có thể cung cấp cho bạn nhiều cách hiệu quả để nghe VOC, nhưng danh sách này không đầy đủ. Sử dụng trí tưởng tượng của bạn, điểm chuẩn với các công ty khác và quét các tài liệu đã xuất bản để xác định các cách biến VOC trở thành một phần trong chiến lược tinh gọn của bạn.

Các loại khách hàng

Khách hàng là ai? Đây có vẻ là một câu hỏi sáo mòn, nhưng nó đáng để suy ngẫm. Trên thực tế, bạn có nhiều loại khách hàng khác nhau, trong đó rõ ràng nhất là khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Những khách hàng này cho phép bạn và nhân viên của bạn thanh toán các hóa đơn, cho con bạn đi học, kiếm lợi nhuận và tái đầu tư vào công việc kinh doanh. Nhưng để hiểu tất cả các loại khách hàng khác nhau mà bạn có, bạn cần phải suy nghĩ rộng hơn một chút.

Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng chạy xuyên suốt chuỗi giá trị, cả giữa các công ty (bên ngoài) và bên trong công ty (nội bộ).

Trong bối cảnh của VOC, hãy nghĩ về các nhà cung cấp và khách hàng không phải là công ty mà là con người. Đôi khi mọi người đóng vai trò nhà cung cấp để phục vụ khách hàng bên ngoài — nghĩa là một người bên ngoài công ty. Những lần khác, họ cung cấp cho một khách hàng nội bộ trong công ty. Sự hiểu biết thực sự về VOC kết hợp cả hai.

Khách hàng bên ngoài

Nhiều mối quan hệ với khách hàng bên ngoài giúp phát triển VOC, và nó bắt đầu với các nhà lãnh đạo công ty.

Nhà cung cấp và lãnh đạo công ty khách hàng . Những mối quan hệ như vậy tạo cơ hội cho các công ty chia sẻ định hướng cấp cao, khả năng, nhu cầu và chiến lược đầu tư trang thiết bị vốn. Những mối quan hệ này giữa các nhà điều hành công ty có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc trở thành một nhà cung cấp chiến lược trong thế giới cơ sở cung ứng hợp nhất hay trở thành một nhà cung cấp cận biên luôn gặp rủi ro.

Dịch vụ khách hàng (nhà cung cấp) và người mua (khách hàng). Mối quan hệ này là một trong những đường dây trực tiếp nhất để nghe VOC. Sau khi bán được, nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn sẽ là tai mắt của bạn, lắng nghe các tín hiệu về nhu cầu, vấn đề và cơ hội. Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn là một người giải quyết vấn đề (một người biết lắng nghe, phân tích, chủ động, có thể kết nối các dấu chấm) hay chỉ đơn giản là một nhân viên thực hiện các giao dịch?

Nhân viên kỹ thuật của nhà cung cấp và khách hàng. Khi các vấn đề kỹ thuật phát sinh, bạn có thể lên và xuống các biểu đồ tổ chức tương ứng, điều này sẽ liên quan đến những người không có manh mối về các vấn đề kỹ thuật (và trở thành người gác cổng làm chậm quá trình) hoặc bạn có thể chỉ cần kết nối những người kỹ thuật của mình với nhân viên kỹ thuật của khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng (nhà cung cấp) và người dùng (khách hàng). Hãy nghĩ về “người dùng” như những người hàng đầu của khách hàng bên ngoài, những người thực sự xử lý, cài đặt hoặc sử dụng sản phẩm bạn chế tạo. Đây có thể là người xử lý vật liệu, người lắp ráp, người kiểm tra và thực sự là bất kỳ ai khác sử dụng sản phẩm mà bạn giao hàng. Một yếu tố của VOC là xem những gì họ thấy vì nó liên quan đến sản phẩm của bạn. Bạn có ghé thăm các tầng cửa hàng của khách hàng và xem sản phẩm của bạn được sử dụng như thế nào?

Khách hàng nội bộ

Bạn có mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng nội bộ để thúc đẩy sản phẩm thông qua các bước sản xuất khác nhau. Nhưng bạn cũng có những người quản lý “cung cấp” khả năng lãnh đạo, hướng dẫn và hỗ trợ cho nhóm của họ. Trong bối cảnh này, các nhà quản lý là nhà cung cấp và nhóm của họ là khách hàng. Trên thực tế, mọi người trong công ty của bạn đều là một phần của mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng nội bộ và khi mọi người thực sự hiểu điều này, hành trình tinh gọn của bạn sẽ tăng tốc.

Lãnh đạo (nhà cung cấp) và lực lượng lao động (khách hàng). Lãnh đạo “cung cấp” hướng. Họ thường xuyên chia sẻ các nguyên tắc hoạt động và định hướng chiến lược của công ty, cung cấp thông tin về các chỉ số chính và thảo luận cởi mở về những thách thức mà công ty phải đối mặt. Trong mối quan hệ này, các nhà lãnh đạo là người cung cấp và khách hàng là lực lượng lao động. VOC có được lắng nghe không?

Người giám sát (nhà cung cấp) và nhân viên sản xuất (khách hàng). Khi người giám sát coi nhân viên là khách hàng được hưởng lợi từ hướng dẫn, công cụ và sự hỗ trợ, thì mối quan hệ trở thành một trong những “chúng ta hãy hoàn thành công việc này cùng nhau”. Nếu người giám sát lắng nghe khách hàng của họ, họ sẽ hiểu rõ hơn về cách giúp họ thành công và an toàn.

Kỹ sư (nhà cung cấp) và người lập kế hoạch sản xuất (khách hàng). Kỹ sư cung cấp cho sản xuất kiến ​​thức, hiểu biết sâu sắc về kỹ thuật, hình thành ý tưởng và hỗ trợ chung. Kỹ sư có đang nghe VOC này không?

Thợ hàn (nhà cung cấp) và thợ lắp ráp (khách hàng). Bạn có thể chọn bất kỳ sự kết hợp nào của các bước sản xuất tuần tự, tùy thuộc vào cách một công việc được xử lý: thợ hàn (supplier) cho người xử lý vật liệu (khách hàng), người xử lý vật liệu (nhà cung cấp) cho người lắp ráp (khách hàng), v.v. Các nhà cung cấp nội bộ và khách hàng này có tương tác để hiểu cách giúp đỡ lẫn nhau không?

Hãy tưởng tượng một người thợ hàn thực hiện một thao tác và người xử lý vật liệu chuyển mối hàn đến nơi lắp ráp. Vấn đề là đó là một mối hàn nặng nề và vụng về.

Trong trường hợp này, nhà cung cấp nội bộ (thợ hàn) và khách hàng nội bộ (người xử lý vật liệu chuyển mối hàn đến nơi lắp ráp) có thể khám phá cách họ có thể giảm số lần họ cần để định hướng mối hàn, do đó giảm số lần người xử lý vật liệu cần để sử dụng vận thăng trên cao. Giả sử thợ hàn lật mối hàn vào một vị trí và người lắp ráp phải “hoàn tác” việc lật đó để chuẩn bị lắp ráp. Tại sao không cải thiện an toàn và năng suất bằng cách loại bỏ một số công việc xử lý?

Hiểu đúng… và Lắng nghe

Cho dù bạn có 10, 100 hay 1.000 nhân viên, tập trung vào VOC là một cơ hội lớn để đẩy nhanh nỗ lực sản xuất tinh gọn của bạn. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài, tập trung vào các chi tiết thân mật hoặc các vấn đề thương mại rộng lớn hơn, và có lợi về mặt chiến lược trong thế giới hợp nhất các cơ sở cung ứng này.

Mọi thứ bạn làm trong hành trình tinh gọn của mình nên lấy lợi ích của khách hàng làm trung tâm. Bằng cách không lắng nghe khách hàng, bên ngoài hay bên trong, bạn có nguy cơ mắc sai lầm. Điều này có thể liên quan đến một khách hàng lớn đang giữ lại đơn đặt hàng, nhưng nó cũng có thể là về một người vận hành máy trong cửa hàng chế tạo của bạn, người đến làm việc hàng ngày.

Bỏ qua VOC khi bạn gặp nguy hiểm. Mặc dù bạn có thể đang làm những gì có vẻ đúng và hợp lý, nhưng bạn có nguy cơ không đồng bộ với nhu cầu của khách hàng. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng và làm đúng.

Công ty Cổ phần Thiết bị và Giải pháp Cơ khí Automech
Trụ sở chính: số 285 đường Phúc Lợi, quận Long Biên, Hà Nội
Chi nhánh Đà Nẵng: lô 11, khu A4 – Nguyễn Sinh Sắc, quận Liên Chiểu, Đà Nẵng
Chi nhánh TP HCM: số 84, đường 10, khu đô thị Vạn Phúc, Hiệp Bình Phước, Thủ Đức
Hotline: 0987 899 347
Website: automech.vn
Fanpage: Automech Life